Forbrugerengagement er fremtiden

Intet er vigtigere end at kommunikere med sine kunder, og det skal ske på et emotionelt plan. Sådan lyder beskeden fra juryen bag Global Innovation Awards (gia), der uddeles ved International Home + Housewares Show in Chicago. De fire jurymedlemmer og eksperter er; Wolfgang Gruschwitz, Scott Kohno, Henrik Peter Reisby Nielsen og Anne Kong.

Teknologiske udviklinger og samfundsmæssige forandringer har ændret den måde, vi driver forretning på og verden som vi kender den i det hele taget. Dermed er måderne og midlerne hvormed man kommunikerer med sine kunder på også forandret. Dog – nu mere end nogensinde – vil forbrugerne føle sig forbundne med noget større end deres eget liv, og uanset om de selv opfatter det eller ej, kræver de engagement. Har du som detailhandler ikke det engagement i forhold til nuværende såvel som fremtidige kunder, så er der en anden detailhandler, der har det.

WOLFGANG GRUSCHWITZ 

“Det vil altid være en David og Goliat-situation i detailhandlen. Tricket er derfor, at man som detailhandler søger at skabe forbindelse til kunderne på en måde, som konkurrenten ikke formår at gøre det. Spørgsmålet, man bør stille sig selv, er: Hvad skal du gøre for at skabe entusiasme omkring dit brand? Du er nødt til at give forbrugerne en fornemmelse af, at de er på det rette sted på det rette tidspunkt. Du skal tilbyde dem sjov og spænding. De skal blive så entusiastiske, at de bliver loyale. Du skal med andre ord kunne gætte kundernes behov, før de selv kender dem”.

“Tænk harmoni og æstetisk”, siger Wolfgang. “Se hvordan innovative butikker gør tingene anderledes; eksempelvis en cykelforretning, der ikke kun sælger cykler, men som har en morgenmadscafé i butikken, og som dermed skaber et samlingspunkt. Forretningen har således skabt et socialt mødested, hvor folk gerne vil være, og hvor kunderne får en fornemmelse af at være en del af noget. Det gør dem loyale”.

Wolfgang råder også detailhandlerne til at se på, hvilke problemer de kan løse for kunderne. ”Folk kan godt lide, at tingene harmonerer. En plaid med puder, eller et outfit, der er sat flot sammen. Som detailhandler gælder det om at være problemløser og ikke mindst om at vise løsningerne til forbrugerne”.

Sidst pointerer Wolfgang, at man i bestræbelserne på at gøre tingene anderledes kan begynde med tilgangen til sit eget liv og arbejde. “Hvis du altid ved, hvor du vil ende, mangler spontaniteten, kreativiteten og innovationen”, siger han. ”Tag en anden vej til arbejde, og du vil tænke anderledes – og du finder måske noget nyt og spændende på vejen”.

ANNE KONG 

Anne begynder med den samme grundlæggende besked som Wolfgang: Detailhandel handler om kundeengagement og en emotionel forbindelse. Detailhandlere skal give kunderne en personlig in-store oplevelse.

“De forbindelser, du skaber, vil føre til tilfredse kunder”, siger hun. ”Det handler om at fange såvel hjertet som hjernen hos kunderne og om at lære dem at kende. Detailhandel kan hjælpe mennesker med at komme tættere på dem, de er, og der hvor de gerne vil være. Som detailhandler har du styrken til at hjælpe mennesker med at finde ud af disse ting”.

Anne taler også om at promovere følelsen af et kærligt tilhørsforhold til din forretning.

At handle lokalt er et vigtigt element i detailhandel i dag, og et element, som Anne mener, bringer mennesker tættere på hinanden og giver dem en følelse af at være en del af noget større.

“Det giver mennesker en fornemmelse af omsorg og af at høre til”, siger hun. ”Detailhandlerne er nødt til at skabe en slags fællesskab i deres butikker, give plads og mulighed for at forbrugerne kan have flere oplevelser. Et sted at sidde, hvor de kan tjekke deres telefoner, genoplade dem eller måske endda nyde noget at drikke eller spise. Forbrugerne vil have mere end bare produkter i dag. De skal føle, de er en del af fællesskabet, og husk; hvis det er muligt at være børnevenlig, for det får børnefamilierne til at føle sig velkomne”.

Anne tror på, at det er vigtigt at have et “grønt” område i butikken, fordi det giver kunderne en visuel fornemmelse af at kunne være sund i forbindelse med boligen.

“Det handler om at skabe et rum”, siger hun. ”Et sted, hvor kunderne kan slappe af”. Anne understreger, at den sociale bevidsthed i høj grad har en betydning. At vise kunderne, at man er bevidst om at passe på verden – og at det ikke bare handler om salg, er specielt vigtigt for generationerne X, Y og Z.

At bruge farver og med jævne mellemrum at re-designe butikken er også højt på Annes liste over, hvordan man bliver en succesfuld detailhandler. ”Brug farverne til at skabe en visuel forbindelse med kunderne, og skab varepræsentationer, der trækker folk ind. Flyt jævnligt rundt på tingene, for mennesker i dag er vant til konstant forandring”.

Anne taler om at skabe et hierarki i præsentationerne – farver og mønstre. “Ved at gentage en farve eller et mønster skabes en fornemmelse af passion og muligheder”, siger hun. ”Inspirer kunderne med autenticitet. Din butik er fuld af små historier, der kan deles. Brug dem og inspirer dine kunder”.

Slutteligt taler Anne om at sikre, at sanse-elementerne er repræsenteret i butikken: Smags (saucer, olier, eddiker med videre), føle (taktile ting som tekstiler) eller dufte (brug lys eller anden form for duft).

HENRIK PETER REISBY NIELSEN

“Detailhandlere er nødt til at holde sig ajour, når det gælder brugen af teknologi”, siger Henrik, og han giver et eksempel: “En person, der har behov for at købe en ny brødrister, vil bruge Google til at finde butikker med brødristere i nærheden. De går måske ind på dit website, men kan de ikke let finde den brødrister, de vil have, går de et andet sted hen. Så det handler om at have en super god hjemmeside og holde trit med dine kunder og deres behov – dag for dag”.

Henrik taler også om, hvordan dét at “dele” på de sociale medier nu også er en del af hverdagen: Fra tøj, man kan lide, til en restaurant, man har besøgt, en film, man har set, eller en butik, man kan lide. Ratings betyder virkelig noget - faktisk rigtig meget. ”Forbrugerne er konstant i gang med deres devices, og de leder hele tiden efter nye oplevelser”, siger han. ”Derfor er der som detailhandler behov for at give forbrugerne gode grunde til at komme i din butik; at få børnene fotograferet med julemanden i butikken, eller stå bag events, kunderne gerne vil deltage i. Hvis de kan lide det, de ser og gør i din butik, vil de dele det. Det er god reklame”.

Henrik understreger, at folk ikke længere stoler på reklamer. ”Folk stoler på, hvad andre mennesker siger. Så inviter bloggere og journalister til at dække din butik og dine produkter. Få dine kunder til at skrive om tingene og dele deres oplevelser”.

En anden idé er at visualisere omtalerne i butikken, så kunderne kan læse, at et produkt eller butikken i sig selv har fået god omtale.

“Det er vigtigt at forblive i kontakt med kunderne, efter de har forladt butikken”, mener Henrik. “Et godt eksempel på, hvordan man gør det, er den engelske gia vinder fra 2017 Borough Kitchen. De skabte supergode playlister, og udstillede dem i butikken, så kunderne efterfølgende kunne lytte til dem på Spotify. Innovativt, enkelt, billigt og meget effektivt”.

Video er et af de mange nye marketingelementer, der er vigtige for en detailbutiks succes, og det er vigtigt, at man som butiksdrivende lærer at bruge det, eller at man får sine ansatte til det”, siger Henrik. Giv dine ansatte iPads, så de kan undersøge produkter og trends, og vise kunderne videoer – de fleste produkter har tilknyttet en video, der viser, hvordan de bruges”, forklarer han. ”Du er nødt til at holde dig ajour med video og de andre nye måder at præsentere dine produkter og tilbud på online på en række forskellige platforme som Facebook, Instagram og YouTube. Det er nødvendigt”.

SCOTT KOHNO

“Kunden af i går er ikke den samme som kunden af i dag”, siger Scott. ”Detailhandel i dag er præget af konstant forandring, og det er op til dig, at forstå de forandringer. Og mens du gør det, skal du underholde kunderne. Dine kunder har researchet, og de er kommet til dig. Det, de leder efter, når de kommer til dig, er autenticitet”.

Scott nævner, at detailhandlerne af i går bruger hver en centimeter af udstillingsarealet på at vise produkter, men i dag handler det meget om de lækre områder, du skaber og om, hvad du bruger dem til”, siger han, og fremhæver Prague Cooking Academy (Potten & Pannen), der var gia Global Honorees i 2017. De har en butik fuld af varer, men den er morsom og underholdende.

Scott slår fast, at detailhandlere i dag skal besejre Goliat igennem innovation. “Bliv ved med at få nye ideer. Gør noget nyt og husk, at også de store, succesfulde brands har mange fejlslagne tiltag. For at være succesfuld handler det om hele tiden at prøve nye ting af. Slår det fejl, skal man bare op på hesten igen, og gøre noget endnu bedre næste gang”.

Global Innovation Awards uddeles på International Home + Housewares Show in Chicago d. 10.-13. marts 2018.