Hvem er den nye forbruger?

”Lær at elske den nye forbruger”. Det var overskriften, da livsstilsekspert Anne Glad forleden holdt foredrag på Dansk Details branchedag. Hun mener, at det, der primært er sket med den danske forbruger over de seneste 10 år, er de forskellige niveauer af digital tilstedeværelse.

”Det spørgsmål, man skal stille sig selv, er: Hvorfor skal mine kunder købe hos mig frem for på nettet? Det handler om værdiskabelse, og det handler om at se de nye forbrugskanaler som en måde at skabe udvikling på”, fastslår hun.

I 2016 brugte danskerne 101 milliarder kroner på nettet, og så må man spørge sig selv: Kan jeg tillade mig at gå glip af det?”

At smartphonen for alvor ændrede danskernes måde at shoppe på, er hun heller ikke i tvivl om.

”Telefonen bliver brugt til at researche på samt til at lokalisere de fysiske butikker på, og faktisk viser undersøgelser, at 41 procent af danske børnefamiliers onlinehandel sker via mobilen. Derfor er det super vigtigt med en hjemmeside, der kan bruges på mobilen”.

Hun slår også fast, at: ”Dine kunder er altid et skridt foran dig rent teknologisk. De bruger tid og energi på at finde det nyeste, og du kan enten læne dig tilbage og lade udviklingen køre forbi dig, eller du kan omfavne den”.

Hun mener, at Cross-channel, hvor den fysiske butik spiller grænseløst sammen med online-butikken, er fremtiden, og hendes holdning er, at man skal sørge for at give samme gode service i butikken som på nettet – og omvendt.

”I dag forventer kunderne, at den fysiske butik spiller sammen med netbutikken, og man forventer den samme gode oplevelse, den samme høje service og samme type produkter. Eksempelvis er det også helt naturligt for forbrugerne i dag, at varer, de har købt i onlinebutikken, kan byttes i den fysiske butik, samt at man tilbyder alle de mange forskellige betalingsformer, der findes i dag”.

Længere ude i fremtiden ser Anne Glad omnichannel-strategierne, hvor kunden eksempelvis genkendes, når han eller hun træder ind i butikken, og der vises varer målrettet den enkelte på skærmene.

Hun mener klart, at den fysiske detailbutik har en fremtid, men hun mener også, at man som detailhandler skal tilpasse sig.

”Man kunne eksempelvis tilbyde at sende varerne hjem til kunden senere på dagen, så hun ikke skal bære rundt på dem på sin hyggetur i byen, og man skal sørge for at udvide oplevelsen. Det kan være med en lille slikpose til børnene eller noget helt andet”.

Blandt de råd, hun giver den danske detailhandel, er:

• Sørg for at jeres site virker på mobilen
• Overvej jeres åbningstider – er I der, når kunderne har behov for det? 
• Tal med kunderne! Hør hvor de er, hvad deres behov er, hvorfor de ind imellem køber på nettet, og hvad I kan gøre for at få den handel
• Lav produkter om til services. De yngre forbrugere vil gerne abonnere på produkter, så de kan skiftes ud løbende. Så tænk servicetanken ind i butikken og på nettet

Specialhandlen er i vækst
”Specialhandlen er i vækst. Men skal det fortsætte, skal der skabes meningsfyldte oplevelser, der kan udfordre nettet. Det er umuligt at konkurrere på udvalg, så derfor skal der konkurreres på andre parametre. Der skal skabes en dynamisk, sanselig indretning, server en kop kaffe og skab en ”scene”, der kan samle kunderne om det, der ikke kan leveres på nettet som blandt andet musik og spændende mennesker”, fastslår Anne Glad.

Kunderne kan godt lide nye produkter og ny inspiration, så det skal de have. Der skal indrettes med lys, lyd og duft, og der skal slås på mødet mellem mennesker, for det er det, den fysiske butik kan, og som nettet ikke kan.

”Man kan også arbejde med limited editions, altså ting, der kun kan fås i butikken, men man skal passe på med deciderede tilbud, for det kan give bagslag”’, mener Anne Glad.

Hun fortæller i øvrigt også, at der er forskel på, hvordan mænd og kvinder shopper. Mændene er mere resultatorienterede, mens kvinder bruger meget mere tid. De researcher på nettet og går gerne i flere butikker for at finde det rigtige. Dog understreger hun også, at der med de nye generationer kommer en ny gruppe mænd, der i højere grad shopper, som kvinderne gør det. Mænd, der faktisk kan lide at shoppe og som går op i mode og indretning på en helt ny måde. ”Og er det de yngre mænd, man henvender sig til i sin forretning, skal det klart tænkes med ind, når man tænker ud ad boksen”, slutter Anne Glad.