Du skal leve dit brand - i butikken og på de sociale medier

“Kundeservice er overset og undervurderet”. Det siger Susanne Løgstrup Amdisen fra MindYourBusiness. Hun tror på salg gennem service, og hun slår fast, at man skal skabe en rød tråd fra SoMe universet til den fysiske oplevelse, kunden får i butikken. Mangler sammenhængen i stemning og udtryk, skuffer man i stedet sin kunde.

Susanne Løgstrup Amdisen fra MindYourBusiness tror på salg gennem service, og hun slår fast, at man skal skabe en rød tråd fra SoMe universet til den fysiske oplevelse, kunden får i butikken..

Rigtig mange detailbutikker er rigtig gode på de sociale medier. De er visuelle og kreative og instagram-profilerne er flotte og inspirerende. Men ofte er der ingen sammenhæng mellem det, der lægges op på SoMe og det, kunderne oplever i butikken. Og det skal der være, mener Susanne Løgstrup Amdisen fra MindYourBusiness.


Susanne har arbejdet med detailhandel i 30 år. Hun har været selvstændig, været ansat hos Ikea i mange år samt hos Bestseller. I dag hjælper hun små og store virksomheder med at få styr på deres fysiske butikker, og hun hjælper med at sikre, at der er en rød tråd fra butikkens SoMe til udtrykket og stemningen i den fysiske butik.


”På de sociale medier viser butikkerne lækre produkter arrangeret i lækre settings, for det trækker kunder til butikken. Men lever stemningen i butikken ikke op til det fede univers, der er skabt på de sociale medier, risikerer man i stedet, at kunden bliver skuffet og måske endda går igen”, siger Susanne.
Det handler blandt andet om udtrykket i butikken og ikke mindst om stemningen. Hvordan er varerne præsenteret, hvordan tager man imod kunderne, og er medarbejderne med til at løfte både stemning og indtryk.

”Drømmescenariet for mig er, at man tænker både brandstrategi og kundeservicestrategi ind i sit butikskoncept fra begyndelsen.

Susanne Løgstrup Amdisen

”Der er ingen særlig formel for, hvordan butikken skal se ud, eller hvad den skal afspejle. Man skal bare sørge for, at den afspejler det, man gerne vil have den til, og så skal man gennemføre det. For det er let at skabe et udtryk online, men så sker der tit noget offline, hvor der går lidt for meget drift i den, og man ikke får gjort sig bevidst om, hvilke signaler man sender, og hvilken oplevelse kunden har. Derfor er det vigtigt, at man gør op med sig selv, hvilket brand, man gerne vil være. Og hvad man vil være kendt for skal fremgå klart og tydeligt”, forklarer Susanne. Man skal med andre ord vise det, der er vigtigt for ens kunder at se.

Det begynder med værdigrundlaget
• Hvem vil vi være?
• Hvordan vil vi gøre det?
• Hvem er vi til for?
• Hvilke produkter vil vi tilbyde kunderne?

Det er de spørgsmål, man skal stille sig selv. Og Susanne mener i princippet ikke, det er vanskeligt, for det er værdigrundlaget for butikken. Det, man gerne vil med den.
”Er det på plads, og får man skabt den rigtige kultur, der er summen af det, man gør, så kommer resten af sig selv”, siger hun. Og der skal være en sammenhæng mellem det visuelle og det kulturelle, ellers hopper kæden af.
Kulturen i en butik bunder i det mindset, der er i butikken, og er man ikke velfunderet omkring, hvad man gerne vil være kendt for, og hvorfor kunderne har valgt forretningen, risikerer man at tiltrække ”de forkerte” kunder og ”de forkerte” medarbejdere i forhold til det, man vil. Derfor er brandstrategien utrolig vigtig, og det er vigtigt, at de mennesker, der arbejder i butikken, lever brandet.


Susanne mener, man er nået rigtig langt, hvis man svarer på de fem spørgsmål.
Og uanset og man er ejer/leder i en lille forretning eller i et større kædekoncept, er processerne de samme. ”Der er altid en vision og en mission, og det er her ud fra værdierne udspringer”.
Det kan være lidt sværere, at få værdierne levendegjort. Både for sig selv og ikke mindst for medarbejderne. Derfor er det virkelig vigtigt, at man får ansat de rigtige medarbejdere.
”Én forkert rekruttering kan gøre så stor skade, at det er svært at rette op på”.

Den røde tråd
Den røde tråd igennem hele det visuelle udtryk skal være der. Fra Instagram og Facebook til butikken – og det gælder fra det første fysiske møde, hvor man siger hej til kunden. ”Stikker det i alle retninger, bliver det utroværdigt. Det skal være tydeligt og genkendeligt”.
Faktisk handler det om at få skabt et univers, for så kan man meget lettere udvikle inden for rammerne af det univers.

”Mange går med en forventning om, hvad kunderne vil have. Men spørg dem. Det kræver ingen forudsætninger, men det kræver nok lidt mod

Susanne Løgstrup Amdisen

“Undersøgelser viser, at kunders tilfredshed handler 20 procent om produktet, 80 procent om alt andet fra stemningen til medarbejderne og det visuelle udtryk omkring produkterne. Så falder det scenarie, som man har bygget op i kundens bevidsthed, til jorden, viser undersøgelser, at 67 procent vælger at gå igen. Og det er da ærgerligt at have brugt krudt på at trække kunder til – ikke mindst fordi det faktisk er den største driftsmæssige udgift efter lønnen – for så at ramme forkert”.
Det er langt den bedste forretning at have kunder, der kommer igen og igen. De fortæller om deres oplevelse i deres netværk, og den gode omtale fra nogen, man kender, kan ingen markedsføringsbudgetter hamle op med.
”Drømmescenariet for mig er, at man tænker både brandstrategi og kundeservicestrategi ind i sit butikskoncept fra begyndelsen. Så har man en rettesnor og et opslagsværk, man kan bruge, hvor det er defineret, hvad man vil, og hvad man gerne vil have ud af det. Fra de små detaljer; hvordan man siger hej, hvordan man aflæser kunden, om der altid er friske blomster på disken m.v. til de store linjer. Men i det daglige er det de små ting, der rykker mest”.

Spørg kunderne
En rigtig god idé er ganske enkelt at spørge kunderne om, hvordan de oplever butikken og servicen. Både dem, der vælger butikken til og dem, der vælger den fra. Kan man få svar fra dem i forhold til, hvor man ikke præsterer, kan man jo tage stilling til, om det er noget, der skal fikses eller fjernes.
”Mange går med en forventning om, hvad kunderne vil have. Men spørg dem. Det kræver ingen forudsætninger, men det kræver nok lidt mod”, siger Susanne med et smil, for hun mener også, det er langt bedre at spørge direkte end at sende et spørgeskema ud på mail.
Susanne beskæftiger sig også med mystery shopping, og det kan bruges i både små og store forretninger netop, hvis man ikke synes, man selv vil spørge kunderne. Svarene fra kunderne og oplevelse med mystery shopping-oplevelsen kan efterfølgende ligge til grund for en sparring.


Hun understreger dog, at ingen butikker er sat i verden for at tilfredsstille alle. ”Prøver man på det, så falder man igennem og er utydelig og uklar i forhold til, hvad det er, man gerne vil. Så vær målrettet i tilgangen til det visuelle og i forhold til butikkens kultur og hav troen på, at man på den måde tiltrækker de kunder, man gerne vil. For ved de, hvilket univers, de kan stille krav ind i, bliver det også meget lettere at få tilfredse kunder. Dét, der i sidste ende skaber fremdrift og udvikling. Kundeservice er overset og undervurderet. Men jeg tror på salg gennem service. det skaber langvarige relationer til kunderne og bæredygtige virksomheder på lang sigt”.

Relateret indhold

18.05.2024Designbase.dk

3daysofdesign: Her skabes drømme

17.05.2024Designbase.dk

Et skridt på vejen mod fair konkurrence: Temu anklages for at manipulere kunderne

13.05.2024Kop & Kande

Sponseret

Kop & Kande sender massiv støtte til Julemærkehjemmene

13.05.2024Designbase.dk

Nu skal du indberette din emballage for 2024: Sådan gør du

09.05.2024Designbase.dk

Søg kapital til din virksomhed

09.05.2024Designbase.dk

Decoding Global Talent: Udenlandsk arbejdskraft vil gerne Danmark

08.05.2024Designbase.dk

Affaldssortering: Hvem har ansvaret i butikken

08.05.2024Designbase.dk

Mere lovgivning for nethandel unødvendig

Hold dig opdateret med designbase.dk

Bliv en del af design- og interiørbranchens eksklusive fællesskab. Få indsigt i de nyeste produkter, trends og tendenser, spændende interviews, temaer, unikke jobtilbud og spændende events.

Se flere temaer

Events

Se alle
3daysofdesign
Messe
3daysofdesign

En platform til at fremvise og fejre fantastisk design

Dato

12.06.2024

Sted

Frederiksgade 1, 3rd floor 1265 Copenhagen K

TRENDS UP WEST
Messe
TRENDS UP WEST

THE SHOW WILL GO ON!

Dato

29.06.2024

Sted

AREAL BÖHLER i Düsseldorf

Dimex
Messe
Det bliver alt andet end almindeligt: Nordstil sommerudgaven er klar.

"Fra regionen - til regionen” er temaet for den kommende Nordstil sommerudgave, der finder sted fra 27. til 29. juli 2024. I tæt forbindelse med Hamborg Messe og i bæredygtighedens ånd støtter Nordstil den nordlige region på en række forskellige måder. Forhandlere i Norden kan forvente en bred vifte af mærkevareproducenter, markante nystartede virksomheder, originale producenter og unge designere på deres sædvanlige ikke-standardiserede måde. Inspiration er garanteret!

Dato

27.07.2024

Tid

08:00

Sted

Hamburg

Dimex
Messe
Nordstil - Bestillinger afgives i nord

Som det nordlige knudepunkt tiltrækker Nordstil hvert år adskillige købere om bord - det er her den nordtyske detailhandel og mange flere bestiller innovative produkter til deres sortiment. Masser af impulser og et udvalg af produkter, der ikke er andre steder i sigte i norden!

Dato

27.07.2024

Tid

10:00

Sted

Hamborg

Formland
Messe
Vi ses til Formland Autumn

Nordens mest inspirerende design- og interiørmesse 17. - 19. august 2024

Dato

17.08.2024

Tid

09:00

Sted

MCH Messecenter Herning Vardevej 1 7400 Herning

Stockholmsmässan
Messe
Velkommen til Formex

Formex er en messe for dig, der arbejder inden for gave-, boligtekstil- og boligindretningsbranchen eller medierne. Er du køber, dekoratør, designer, stylist eller arkitekt, er du hjertelig velkommen!

Dato

27.08.2024

Tid

09:30

Sted

Mässvägen 1, 125 80 Stockholm

Copyright 2023