Fejlbetalinger må ikke koste kunderne penge

Når kunder betaler for meget ved en fejl, kan det virke administrativt besværligt at rette op. Men en ny sag fra Forbrugerombudsmanden sender et klart signal til alle erhvervsdrivende – også i detailbranchen: Fejlindbetalinger er ikke en indtægtskilde, og det er ulovligt at opkræve gebyrer for at tilbageføre dem, hvis fejlen er åbenlys eller burde være opdaget.

Sagen handler om inkassofirmaet Intrum, der i perioden fra oktober 2022 til oktober 2023 opkrævede et gebyr på 70 kroner for at tilbagebetale forbrugeres fejlbetalinger. I alt løber de ulovlige gebyrer op i knap en halv million kroner. Forbrugerombudsmanden vurderer, at praksissen er i strid med både markedsføringsloven og inkassoloven, og Intrum har nu indvilget i at betale gebyrerne tilbage til de berørte forbrugere.

Selvom sagen tager udgangspunkt i inkassobranchen, er budskabet højaktuelt for detailhandlen.

Fejl er fejl – også når kunden har lavet dem

Kernen i afgørelsen er et grundlæggende juridisk princip: Hvis en kunde betaler et beløb, som vedkommende ikke skylder, har kunden krav på at få hele beløbet tilbage – uden fradrag. Det gælder, når modtageren af betalingen indså eller burde have indset, at der var tale om en fejl.

Det afgørende er altså ikke, hvem der har begået fejlen. Selv hvis det er kunden, der har tastet forkert, betalt to gange eller valgt en forkert betalingsløsning, kan virksomheden ikke opkræve et gebyr for at rette op, hvis fejlen er synlig eller burde være opdaget i virksomhedens systemer.

For detailbutikker kan det fx være:

• En kunde, der ved en fejl overfører samme beløb to gange via MobilePay.
• En onlinekunde, der både gennemfører betaling i webshoppen og senere betaler igen via faktura.
• En retur, hvor beløbet fejlagtigt refunderes dobbelt.

I disse situationer kan man som forretning ikke lægge et administrationsgebyr oveni tilbagebetalingen – heller ikke selvom det kræver tid og manuel håndtering.

Aftalevilkår er ikke nok

Mange virksomheder arbejder med handelsbetingelser, hvor der er beskrevet forskellige gebyrer. Men Forbrugerombudsmanden slår fast, at erhvervsdrivende kun må opkræve gebyrer, hvis det enten er direkte hjemlet i lovgivningen eller udtrykkeligt aftalt på en måde, der ikke strider mod aftalelovens regler.

Det betyder, at et standardvilkår om ”administrationsgebyr ved fejlbetaling” som udgangspunkt ikke holder, hvis betalingen tydeligvis er sket ved en fejl. Her vejer forbrugerbeskyttelsen tungere end virksomhedens interne omkostninger.

Tillid er også en forretningsparameter

For detailbranchen er sagen en påmindelse om, at korrekt håndtering af betalinger ikke kun er et juridisk spørgsmål, men også et tillidsspørgsmål. Kunder forventer, at penge, der er betalt for meget, kommer retur – fuldt og helt.

Forbrugerombudsmand Torben Jensen understreger netop tillidsperspektivet i sin udtalelse og peger på, at forbrugere skal kunne stole på, at virksomheder følger reglerne, når de håndterer betalinger og tilbagebetalinger.

I en tid, hvor digitale betalingsløsninger og automatiserede systemer fylder mere og mere i detailhandlen, øges også risikoen for fejl – både fra kundens og systemets side. Det stiller krav til, at forretninger har klare procedurer for at identificere og håndtere fejlbetalinger korrekt.

Sagen giver anledning til, at detailvirksomheder ser deres praksis og vilkår efter i sømmene:

• Gennemgå betalings- og refusionsprocedurer for at sikre, at fejlbetalinger opdages.
• Fjern eller justér eventuelle gebyrer, der knytter sig til tilbagebetaling af åbenlyse fejlindbetalinger.
• Sørg for, at kundeservice er klædt på til at håndtere sagerne korrekt og konsekvent.
• Kort sagt: Kan du se – eller burde du kunne se – at kunden har betalt for meget, skal pengene tilbage. Uden fradrag.