Reklamationsretten skal frem i lyset

Fra den 27. september bliver det ikke længere nok, at oplysninger om reklamationsretten gemmer sig i handelsbetingelserne eller står med småt på en hjemmeside. Med nye EU-regler bliver det obligatorisk for alle butikker, der sælger varer til forbrugere, at gøre kunderne opmærksomme på deres lovbestemte reklamationsret på en synlig og let tilgængelig måde.

Reglerne gælder både fysiske butikker og webshops og er en del af EU's arbejde med at styrke forbrugernes rettigheder og skabe større gennemsigtighed på tværs af medlemslandene. For skobranchen betyder det, at både butikker, kæder og onlineforhandlere bør gennemgå deres kundeinformation i god tid, så de lever op til de nye krav.

Reklamationsretten skal være synlig

Den væsentligste ændring er, at butikker fremover aktivt skal informere om den lovbestemte reklamationsret. EU har udviklet et fælles informationsskilt – et harmoniseret informationsmærke – som skal anvendes uden ændringer i alle medlemslande. Formålet er, at forbrugerne møder den samme information, uanset hvor i EU de handler.

Selve informationsskiltet må ikke redigeres eller tilpasses. Hverken tekst, farver, grafik eller QR-kode må ændres, og skiltet skal vises i sin helhed. QR-koden leder videre til EU-portalen Your Europe, hvor forbrugeren kan læse mere om sine rettigheder og finde nationale oplysninger om reklamationsreglerne.

For fysiske butikker anbefaler EU blandt andet, at skiltet placeres ved indgangen, ved kassen eller et andet centralt sted i butikken, hvor kunderne naturligt kommer forbi. Det skal være let at få øje på og mindst have A4-format.

Webshops er også omfattet

Også webshops bliver omfattet af reglerne.

Her skal informationen være let tilgængelig på hjemmesiden og fremgå tydeligt som en generel påmindelse om kundens reklamationsret. EU nævner blandt andet produktoversigter, hjemmesidens topmenu eller checkout-siden som oplagte placeringer. Kunden skal kunne åbne den fulde information med ét klik eller ved mouse-over, og der skal være et direkte link til samme side, som QR-koden henviser til. Desuden anbefaler EU, at informationen også medtages i ordrebekræftelsen.

For mange webshops vil det derfor være nødvendigt at tilpasse både hjemmeside og e-handelsplatform, så de nye informationskrav bliver opfyldt.

Ikke nye rettigheder – men mere synlig information

Selvom reglerne kan virke omfattende, ændrer de ikke på selve reklamationsretten.

Det nye er, at kunderne skal gøres tydeligt opmærksomme på de rettigheder, de allerede har efter lovgivningen. Baggrunden er, at mange forbrugere fortsat er usikre på forskellen mellem den lovpligtige reklamationsret og de garantier, som producenter eller butikker frivilligt tilbyder.

EU ønsker derfor at gøre informationen enklere og mere ensartet, så forbrugerne lettere kan gennemskue deres rettigheder – uanset om de handler i en fysisk butik eller online.

Nyt EU-mærke for udvidet producentgaranti

Samtidig med den nye oplysningspligt introduceres et nyt fælles EU-mærke – EU GARAN – som skal gøre det lettere at identificere produkter med en frivillig producentgaranti, der går ud over den lovbestemte reklamationsret.

Mærket kan kun anvendes, hvis producenten uden ekstra betaling tilbyder en garanti, der omfatter hele produktet og varer længere end to år. Det er producenten, der beslutter, om garantien skal tilbydes, og som har ansvaret for indholdet af garantien.

For design- og interiørbranchen kan mærket blive interessant, hvis producenter vælger at markedsføre produkter med ekstra lang holdbarhed som et konkurrenceparameter, og hvor lang levetid er en væsentlig del af værdien.

Butikkerne skal vise mærket

Hvis en producent leverer et produkt med EU GARAN-mærket, har forhandleren pligt til at vise mærket tydeligt sammen med den konkrete vare – både i den fysiske butik og online. Til gengæld skal butikkerne ikke selv undersøge, om en producent tilbyder garantien. De skal alene anvende mærket, når producenten stiller oplysningerne til rådighed.

Også her er der faste regler for, hvordan mærket må anvendes. Udseende, farver, skrifttyper og QR-kode må ikke ændres, og mærket må kun bruges til den særlige producentgaranti – ikke til butikkens egne serviceordninger eller andre former for garantier.

Tid til at forberede sig

Selvom reglerne først træder i kraft den 27. september, er det en god idé  at begynde forberedelserne.

Butikker bør blandt andet sikre, at de officielle EU-materialer bliver hentet og placeret korrekt, at medarbejderne kender forskellen mellem reklamationsret og producentgaranti, og at webshoppen bliver opdateret med de nye informationsfelter. Har virksomheden et kassesystem eller en e-handelsplatform, der leveres af en ekstern udbyder, kan det også være relevant at undersøge, om systemet bliver opdateret i tide.

For producenter kan de nye regler samtidig blive en mulighed for at fremhæve produkter med dokumenteret lang levetid. Netop holdbarhed er blevet et stadig vigtigere konkurrenceparameter i takt med, at både EU og forbrugerne lægger større vægt på bæredygtighed og længere produktlevetid.

En del af den grønne omstilling

Den nye oplysningspligt er ikke et enkeltstående initiativ. Den indgår i EU's bredere arbejde med at styrke forbrugernes rolle i den grønne omstilling og skabe større gennemsigtighed omkring produkters kvalitet, holdbarhed og rettigheder.

For design- og interiørbranchen betyder det endnu et skridt mod mere ensartede regler på tværs af EU. Kravene medfører nye praktiske opgaver, men kan samtidig være med til at skabe større tillid hos forbrugerne. Når kunderne bliver tydeligere informeret om deres rettigheder – og eventuelle ekstra garantier – bliver det lettere at træffe oplyste valg og sammenligne produkter på tværs af mærker og lande.