Rapport om fremtidens detailhandel: Lav langsigtede investeringer, nedbryd siloer og giv oplevelser til kunder og medarbejdere

Kampen om overlevelse blandt detailhandlere bliver hårdere år for år. Forbrugernes forventninger øges, og nethandlen bliver ved med at slå rekorder. Samtidig er detailhandlere for langsomme, når det handler om at tilpasse sig den digitale verden. Det fremgår af en ny undersøgelse foretaget af netværksvirksomheden Aruba, et Hewlett-Packard Enterprise-selskab.

Rapporten samler resultaterne af en undersøgelse foretaget blandt mere end 900 ledere og medarbejdere fra internationale detailvirksomheder samt interviews med to eksperter inden for detailhandel: Gabrielle Hase, digital handelsstrategikonsulent og Daniel Borboff, grundlægger af ASOS Ventures. Rapporten svarer på, hvorfor det er helt afgørende, at detailbranchen omfavner den teknologiske udvikling.
I rapporten skitseres de fem vigtigste trends i branchen på baggrund af undersøgelsen:

1. Branchen er bagud på arbejdspladsteknologi: Sammenlignet med andre brancher har detailbranchen været langsom til at implementere teknologi på arbejdspladsen, som fx netværksløsninger. Næsten to tredjedele (63 %) af de adspurgte ledere og medarbejdere i undersøgelsen, gav udtryk for, at deres virksomhed risikerer at tabe til konkurrenterne, hvis ny teknologi ikke implementeres.
2. Medarbejdere skal have adgang til teknologi: For at opleve fremgang skal den enkelte detailforretning i nær fremtid udstyre sine medarbejdere med de digitale værktøjer, der giver dem mulighed for at levere mere personlige oplevelser til hver kunde. På nuværende tidspunkt har mindre end to femtedele (39 %) af de adspurgte adgang til cloud computing-applikationer, som kan skabe både stærkere samarbejde og øge produktiviteten i detailhandlen.
3. Behov for dybere indsigt i lageret: Kunderne forventer at få leveret varer, når og hvor de vil have dem. Kun ved at forbedre datasystemer – og potentielt bedre udnyttelse af RFID-scanning og elektronisk hyldemærkningsteknologi – kan detailhandlen løse problemet med at vide præcis, hvad de har på lager på et hvilket som helst tidspunkt, og hvor varerne er placeret.
4. De gamle siloer skal nedbrydes: At forbinde det fysiske med det digitale vil kræve, at de divisioner og strukturer, der eksisterer i detailvirksomhederne, nedbrydes, så de interne systemer forbindes og arbejder sammen om at give de personlige oplevelser, som kunderne i dag forventer.
5. En mulighed for at tænke langsigtet: Detailhandlere skal acceptere nødvendigheden af store investeringer i både systemer og mennesker og finde nye måder at måle succes på, der måler både kortsigtede og langsigtede resultater.

Ny måling og det rigtige talent i en digital æra
Når man ser på transformationsprojekter, skal detailhandlere se på nye måder at måle succes på og tænkte på langsigtede investeringsafkast, mener Daniel Borboff, grundlægger af ASOS Ventures. ”Vi taler om kontinuerlig innovation, og ROI (Return of Investment) har tendens til at begrænse: Enten kommer du i mål, eller også lægger du projektet ned. Der skal være andre måleenheder, der hjælper os frem mod en succes.”

Daniel Borboff mener også, at det talent, der er brug for til digital transformation, ikke udelukkende kan rekrutteres til traditionelle interne roller: ”Vi lever i en verden, hvor det er mere sexet at arbejde i en fremadstormende start-up eller starte sin egen forretning frem for at arbejde for en etableret forhandler. Derfor er detailvirksomheder nødt til at outsource opgaver og opbygge en kultur, der giver dem mulighed for at kombinere interne og eksterne ressourcer og få dem til at arbejde sammen.”

Tilfredse medarbejdere, tilfredse kunder
Succesfulde detailhandlere lytter til kunderne og bevæger sig i den retning. Det betyder nedbrydning af interne siloer og anvendelse af teknologi på alle leder og kanter i virksomheden for derigennem at sikre en problemfri, integreret oplevelse for både medarbejdere og kunder. I Aruba-undersøgelsen udtalte detailhandlere, at de har oplevet en stigning i henholdsvis produktivitet (72%), velbefindende (62%) og evnen til at differentiere sig i konkurrencen (59%) som en direkte effekt af digital arbejdsteknologi.
Lasse Garby, landedirektør for Aruba, Danmark, konkluderer: ”Fremtiden for detailhandlen handler om oplevelser – for kunder, medarbejdere og it. Kunderne kommer ikke kun efter et produkt, men baserer deres valg om, hvor de handler, på hvor nemt og bekvemt butikken gør deres liv. De detailhandlere, der kommer til at lykkes, vil gøre disse oplevelser enkle, kloge og personlige, men for at komme dertil skal de være dristige og frygtløse i at se teknologi som investering, da det vil sikre deres forretninger i fremtiden.”